豆知識

「コールセンター」から「コンタクトセンター」へ。マーケティング拠点、オペレーター教育の進化、テクノロジー導入など。

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昔は問い合わせや苦情の受付などのイメージが強かった「コールセンター」が、
企業の中核部門へ変わりつつあります。
その変化と進化についてみてみましょう。

コールセンターがマーケティングの拠点へ

企業の窓口を担っているコールセンターですが、
現在は電話だけでなく、メール、専用アプリケーション、チャット、LINEなど
連絡方法が多様化しているために、主に「コンタクトセンター」と呼ばれています。

規模は2017年度で約1兆771億円超。2桁増収の企業は11社と拡大傾向にあります。

以前は「苦情受付」のイメージが強く、付加価値は生まないがカットできない
「コストセンター」とも言われていました。
しかし、現在は企業の中核部門と考えられていて、
購買行動を促進するためのマーケティング部門として注目されています。

その背景はサービスの多様化です。
顧客の要望が複雑になるにつれ、新規顧客の獲得難易度は年々高まっています。
そのため、購入履歴のある顧客のナビゲーションに力を入れる企業が増加して、
顧客から1対1で要望を聞き取るコンタクトセンターが
購買へ誘導する役割を担うようになりました。

オペレーター教育の劇的進化

コンタクトセンターの需要が高くなるにつれて、オペレーターへの要求も高まっています。
そこで、オペレーターのアウトソーシングを行う委託業者を中心として、
オペレーター研修に注力する企業が増えてきました。

顧客への対応力の向上はもちろん、ビジネスのコアスキルを磨いて、
人材としての価値を高めることを目標にしています。
受け答えのマナーやマニュアル回答だけでなく、相手の意図を理解して、
その意図に沿った適切な応対ができる必要性が求められています。

教育システムの例として、管理者用のカリキュラムでは、
ビジネスマナーやOfficeの操作など基本的なことからコーチングまで、あらゆる角度で学びます。
座学で2~3カ月、全部履修するには4~5年かかるものもあるそうです。

金融機関や保険会社など、専門知識がないと対応できない業務も多く、
業務の一環として資格を取得させるセンターも多いです。

テクノロジーの進化と人材確保

もう一つの新しい動きとして、テクノロジーの導入があります。
最近のコンタクトセンターは、オペレーターではなく自動音声での対応が増えています。
人件費削減など効果はありますが、そのぶんだけオペレーターの期待も高くなります。
ストレスで体調を崩したり退職するオペレーターも出てきています。
そこで相手の感情を可視化する感情認識ソフトを採用している企業もあります。
通話状況を見える化して、上司が即時に適切なサポートをするためのシステムです。
オペレーターの人材流出を抑えるため、メンタル面にも配慮した運営が必要です。

テクノロジー化により、例えば音声認識ソフトで顧客との通話をテキスト化して、
単語と顧客の反応を数値化することで、マーケティングにも活用できます。
人工知能のAIを活用したオペレーションシステムも実装する段階に来ています。

しかし、どんなにIT化が進んでも顧客の心理に寄り添える人材は必要、と業界は見ています。
その一環として、経験値が高く臨機応変が利くシニア世代の雇用も進んでいます。
テクノロジーを導入しつつ、人だからできることも重視しながら、
コンタクトセンターの進化は続いています。

おわりに

顧客サポートももはや電話だけでなく、いろいろな手段で対応しなくてはいけないのですね。
オペレーターの方も大変ですが、頑張って下さい!

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